Sain henkilökohtaiseen sähköpostilaatikkooni postia: jätehuoltoyhtiön maksuni on myöhässä ja **********-niminen perintäyhtiö on laitettu perimään n. 18€:n summaa erikseen. Päälle on lisätty korot sekä viiden euron huomautusmaksu eli alkuperäinen kesähuvilan jätehuoltlon lasku pumpsahti yht´äkkiä n. 30% ylöspäin!

Minulla on tapana maksaa kaikki laskut eräpäivänä, mutta varmuuden vuoksi kävin maksetut laskut läpi ja selasin vielä päätepankkia. Toden totta – 18€:n suoritusta jäteyhtiölle ei missään näkynyt. Oleellista on myös se, ettei paperilaskua tai sähköpostilaskua näkynyt missään kansiossa. Siten soitin samantien jätehuoltoyhtiöön:

–  Hei! Sain karhukirjeen maksamattomasta jätehuoltolaskusta, mutta minä en ole saanut minkäänlaista laskua.
– Siitä pitäis valittaa sitten sinne ************** (perintäfirmaan).
– Okei, mutta voisinko minä saada jätehuoltoaskuni sähköpostiin, kun Posti tuntuu hukkaavan muitakin lähetyksiä?
– Juu kyllä voit, annapa sähköpostiosoitteesi…

Siispä soittamaan tähän perintätoimistoon, jossa nuoret asiakaspalvelijat ovat hyvin ystävällisiä.

– Hei! Sain karhukirjeen maksamattomasta jätehuoltolaskusta, mutta en ole saanut minkäänlaista laskua.
– Odotappa hetki…Sinullehan olisi pitänyt tulla sähköpostilasku.
– Tästä juuri kysyin jätehuoltoyhtiöstäni, mutta siellä tämä toiveeni oli uusi.

Toden totta – edellinenkin jäteyhtiön lasku oli jäänyt tulematta ja olin jo taannoin yrittänyt muuttaa laskun sähköpostiversioksi – näemmä onnistumatta. Keskustelu jatkui kiintoisasti.

– Kyllä Sulle olis pitänyt tulla sähköpostilasku. Oletko tarkistanut kaikki sähköpostikansiosi?
– Olen, eikä löydy myöskään roskapostikansiosta.
– Gmailin sähköpostilaatikko on hyvä käytössä. Oletko varmistanut, ettei Sinulla ole meidän postimme estettynä?
– Me käytämme firman sähköpostia, joka on ihan pro-järjestelmä ja kaikki muut postit tulevat perille kyllä. Ei laskua löydy mistään.
– Haetko varmasti oikealla nimellä: laskutus@***********.**? Se on p:llä niin kuin pekka.
– Kyllä olen hakenut, eikä laskua löydy mistään.
– Mutta meillä ei näy täällä mitään virheilmoitusta siitä, että viesti ei olisi mennyt perille.

Nyt ollaankin kiintoisan argumentin äärellä: asiakkaan täytyisi kyetä todistamaan, että sähköpostilasku ei ole tullut perille. Sellaisen todistaminen on lähes mahdotonta. Tilanne muistuttaa Yhdysvaltojen oikeuskäytäntöä. Sinun on todistettava, ettet ole syyllinen. Jos tilaat postimyynnistä tavaraa ja Posti hukkaa sen, lähettäjä korvaa ja lähettää uudet tuotteet ja asiakas ei ole syyllinen.

Muistan törmänneeni tänä vuonna samaan tilanteeseen sähköyhtiön laskutuksen kanssa. Sähköpostilasku ei tullut, soitin perintäfirmaan, joka ei suostunut huomattavaa korotusta samasta syystä hyvittämään. Perintäfirma ei siis uskonut sitä, etten olisi sähköpostilaskua saanut. Reklamoin sähköyhtiöön, joka viiveellä lupasi hyvittää perintäkulut.

Miten jatkuikaan jätehuoltoon liittyvä laskutusreklamaationi perintäyhtiöön?

– Miten minä voin tietää, milloin mikäkin lasku on tulossa? En mitenkään!
– Mutta täällä ei näy mitään virheilmoitusta perille menemättömästä sähköpostista.
– En voi olla huolissani mistään sähköpostista, minkä tulemisesta en edes tiedä!
– No. Hyvitämme TÄMÄN KERRAN nyt nämä perintämaksut.

Perintäyhtiöiden toimintaperiaate on selvä: tarkoituksena on periä maksimaalisesti ja joka tapauksessa. Sähkö- ja jätehuoltoyhtiöiden laskutusta säädellään sentään ja muistutusmaksut ovat suhteellisen pieniä. Silti perintäfirmat ovat ”sormi liipaimisella” heti, kun mahdollista. Kun puhutaan muusta perinnästä, ovat muistusmaksut vieläkin suurempia ja eräpäivän jälkeen ei odotella lainkaan. Perintä tapahtuu salamannopeasti, eikä asiakaspalvelu ole kuin sana – pääasiana on periä mahdollisimman paljon ja nopeasti – oli asiakas oikeassa tai ei.

Entä – kun laskuasiaansa hoitaa ikäihminen, jolla ei ole voimaa tai tietotaidollista mahdollisuutta puolustaa itseään? Perintäyhtiö vie ”hyvällä asiakaspalvelullaan asiakastaan kuin pässiä narussa.”

Perintäyhtiöt antavat kuvaillulla tavalla toimiessaan huonon kuvan nimenomaan itsestään ja myös toimeksiantajayrityksestään pilaten sen brändiä.

Ja alun kysymykseen: tarvitseeko perintätoimisto palvelumuotoilua? Vastaus: Tarvitsee ja nimenomaan kipeästi!